2 coba pahami dan empati Coba bayangkan perasaanmu saat menjadi seorang pelanggan yang mengalami hal serupa. Pahami masalah yang mereka hadapi dan cobalah untuk berempati, baik masalah itu kecil atau besar. Jika kamu berhasil untuk menunjukan empati dengan baik, pelanggan akan cenderung lebih tenang karena merasa dimengerti.
Tips 24 Oct 2020, Ditulis oleh Putri Anggia “Kok setelah sampai beda warna, nggak seperti yang saya minta.” “Lho saya kan mintanya ukuran M, kok dikirim L?” “Saya kan pesannya Caramel Macchiato, kenapa yang datang Cappucino?” “Barang saya sampai kapan ya? Kok sudah 7 hari belum sampai juga?” Dan beribu-ribu komplain lainnya yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Memang, mengatasi komplain itu harus punya kesabaran ekstra. Salah menanggapi keluhan, pelanggan kamu bisa berpindah ke toko lain. Parahnya lagi, hasil chat atau kemarahan pelanggan bisa tersebar di media sosial. Citra baik yang sudah kamu bangun susah payah, bisa rusak karena salah menangani keluhan dan komplain yang diberikan pelanggan. Kemajuan Usaha Berdasarkan Hasil Komplain Pelanggan Ada sebab ada juga akibat. Keluhan pelanggan tentu ada sebabnya. Mayoritas keluhan yang datang dari mereka bukan untuk membuat black campaign dari usaha kamu. Namun sebaliknya, mereka mengeluh karena tidak puas akan sesuatu, baik itu dari segi produk maupun pelayanan yang diberikan. Karena itu, sebaiknya atasi keluhan dengan baik dan jadikan keluhan tersebut sebagai alat untuk membuat usaha kamu semakin berkembang. Dilansir dari BBC News yang mengutip penelitian dari Pew Research Center mengungkapkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat ulasan di dunia maya sebelum membeli produk baru. Sementara itu peneliti Michael Luca yang mempelajari ekonomi digital di Harvard Business School yang berada di Cambridge juga meneliti bahwa rating di media sosial juga memiliki dampak yang baik untuk usaha kamu. Menanggapi keluhan tersebut dan menyebarkannya melalui media sosial nyatanya nggak bikin usaha kamu jatuh. Berdasarkan penelitiannya, keluhan di media sosial justru bisa mempengaruhi pendapatan antara 5-9% lho. Dampak peringkat ini tentu juga bisa didapatkan langsung bila kamu menjual produk di e-commerce. Bila ada keluhan datang, kamu bisa langsung meminta maaf dan mengatasi permasalahan tersebut sehingga ulasan dan penanganan kamu pun bisa langsung dipublikasikan. Keluhan pelanggan memang tidak bisa dihindari. Karena meski kamu sudah berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan terbaik, seorang usahawan tidak mungkin bisa memuaskan seluruh pelanggan. Jadi kalau dikatakan “Pelanggan adalah Raja”, memang benar adanya. Tapi percaya deh, walaupun emosi mendidih, cobalah untuk tanggapi dengan positif dalam menghadapi keluhan apapun yang diberikan pelanggan. Karena bagaimana pun keluhan yang diberikan pelanggan itu juga memiliki tujuan yang baik untuk kemajuan usahamu juga. Strategi Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan Menanggapi keluhan dan komplain pelanggan perlu strategi khusus. Ingat, di sinilah citra usahamu dipertaruhkan dan bisa berdampak negatif. Pasalnya, efek domino yang ditimbulkan bisa membuat stigma buruk menempel pada usaha atau layanan kamu. Lalu bagaimana sih cara agar kamu bisa membuat pelanggan puas, dan strategi seperti apa saja yang bisa kamu lakukan dalam menangani keluhan dan komplain pelanggan? Quy, cek langkah strateginya di bawah ini! 1. Tanggap Menangani Keluhan Ketahuilah. Isu negatif lebih mudah menyebar dibandingkan berita positif. Karena itu, merespon komplain dengan cepat bisa menghambat penyebaran isu negatif mengenai citra usaha kamu. Untuk menanggapi isu ini, kamu bisa memberikan layanan customer service atau “mimin”, admin social media yang cepat dan tanggap serta transparan. 2. Tunjukkan Rasa Empati Ketika menghadapi keluhan, kamu perlu menunjukkan rasa empati kepada pelanggan. Berpikirlah jika apa yang dialami pelanggan juga dialami atau menimpa kamu. Dengan cara seperti ini, tentu kamu jadi bisa berempati dan berpikir apa yang pelanggan rasakan. Sehingga kamu tahu bagaimana harus menangani komplain dengan empati dan memberikan komunikasi yang baik. Salah satu teknik komunikasi yang baik adalah dengan teknik sandwich, dimana kamu bisa menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, sedangkan bentuk pengertian dan empati kamu bisa kamu berikan di awal dan akhir. Cara seperti ini terbukti bisa membuat pelanggan dapat menerima tawaran solusi yang kamu atau karyawanmu berikan. Masih bingung caranya? Tenang aja, berikut adalah cara komunikasi sandwich yang bisa kamu lakukan. Ini adalah contoh jika kamu mendapatkan keluhan atas pesanan yang tidak tersedia padahal di daftar menu masih tercantum. 1. Mohon maaf atas menu yang kamu minta saat ini sudah tidak tersedia. 2. Sebab kami mengalami kendala bahan baku untuk membuatnya. 3. Ke depannya, kami akan pastikan kembali menu yang dipesan sesuai dengan stok bahan yang ada. Kami juga akan mensinkronkan komunikasi antara dapur dan kasir. Jika ada masalah lagi, kami akan memberikan penggantian menu minuman apa saja atau voucher potongan harga. Pada pernyataan di atas, nomor 1 diisi dengan permohonan maaf, sedangkan penyebab permasalahan disebutkan di poin nomor 2. Pada poin nomor 3 tawarkan solusi untuk pelanggan. Dengan cara seperti ini, pelanggan bisa lebih tenang dan masalahnya bisa teratasi dengan baik. 3. Meminta Maaf dan Bersikap Solutif Bila salah satu karyawan di usaha kamu lalai dan menyebabkan kesalahan fatal, tidak ada pilihan lain selain bersikap ksatria dengan mengakui kesalahan dan mendengarkan keluhan dengan tenang dan sopan. Selain itu, kamu juga perlu menawarkan solusi kepada konsumen tersebut. Bila pelanggan sudah memilih opsi solusi dari kamu, segera selesaikan masalah dengan tuntas, jangan hanya selesai pada janji semata. Setelah itu, pantau terus perkembangan kasus komplain masing-masing pelanggan sampai masalahnya selesai. 4. Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan Saat memnbangun usaha, pelanggan merupakan kunci agar usahamu tetap bertahan. Libatkan mereka dalam proses perkembangan usahamu dengan mengajak mereka berperan aktif pada usahamu. Misalnya dengan rutin bertanya tentang kualitas produk pelayananmu. Bisa secara langsung atau lewat survey. Jangan lupa untuk tetap ramah dan memberikan pelayanan yang baik. Tanyakan juga feedback dari kelanjutan komplain dan keluhan mereka. Apakah sudah tertangani dengan baik dan bagaimana kepuasannya atas penyelesaian masalah yang terjadi. Jika kamu bisa menjalani ini, dijamin pelangganmu akan enggan berpidah ke yang lain. 5. Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan Sudah berhasil mengatasi komplain atau keluhan pelanggan? Yeay, selamat! Kalau memang sudah selesai, kamu boleh lho meminta ulasan positif dari mereka untuk mengembalikan citra usaha kamu. Selain itu agar pelanggan lain juga tahu bagaimana caramu mengatasi komplain pelanggan. Jangan lupa intalah izin pelanggan untuk mempublikasikan review positif mereka. Misalnya dengan memberikan video wawancara yang dipublikasikan di media sosial atau meminta rating dan ulasan di dalam marketplace. 6. Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi Catat semua komplain atau keluhan pelanggan yang datang pada usahamu. Kemudian jadikan juga komplain tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu berikan. Kemudian ajak staf kamu untuk turut berkontribusi dalam membedah komplain bersama. Hal ini dilakukan agar mereka juga bisa ikut bertanggung jawab dan bisa cepat tanggap menangani keluhan. 7. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain Berikan ucapan terima kasih atas komplain yang diberikan pelanggan terhadapmu. Sebab komplain tersebut merupakan review jujur yang diberikan oleh seseorang yang sudah bekerjasama dengan kamu. Setidaknya kamu jadi bisa tahu seberapa baik kualitas produk atau layanan yang berikan kepada pelanggan. Selain ucapan terima kasih, kamu bisa berikan mereka komplemen atau reward berupa makanan pengganti bila usaha kuliner atau produk pengganti lainnya. 8. Cari Tahu Motif Pelanggan Ketika memberikan keluhan umumnya akan ada beberapa motif yang pelanggan inginkan. Apakah mereka ingin refund atau penukaran barang? Tidak hanya itu saja, kadang pelanggan juga tidak ingin refund atau penukaran barang, mereka juga sekadar ingin mendengar ungkapan maaf atau keluhannya didengar dengan baik. Sebelum memberikan solusi, memahami motif yang diinginkan oleh pelanggan tentu sangat baik. 9. Tingkatkan Kualitas Setelah komplain atau keluhan dari pelanggan sudah teratasi dengan baik. Maka cobalah untuk evaluasi dan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Beritahukan informasi tentang perubahan atau peningkatan kualitas ini kepada pelanggan kamu, sehingga kepercayaan dari pelanggan tetap terjaga. Sembilan cara ini tentu bisa kamu gunakan sebagai bagian dari Standard Operational Procedure SOP. Jadikan hal ini sebagai kewajiban yang perlu ditekankan kepada karyawan kamu. Selain itu buat juga FAQ berdasarkan kasus yang ada. Jadi, mereka bisa langsung menanganinya tanpa harus bertanya lagi. Setiap keluhan yang datang tentu bukan merupakan hal negatif yang bisa membuat usaha dan hati kamu jadi ciut. Ubahlah pikiranmu dan jadikan keluhan ini sebagai kesempatan untuk maju. Nah, sekarang kamu sudah tahu dong bagaimana cara menangani komplain atau keluhan pelanggan. Agar usaha kamu tetap berjalan dengan baik, yuk segera atasi segala permasalahan di usahamu dengan segara. Hal ini dilakukan agar citra usahamu tetap berdiri tegak. Yuk mulai buat aturannya dan sosialisasikan pada karyawanmu! Manfaatkan Fitur Pelanggan di Qasir Kamu bisa memanfaatkan salah satu fitur Qasir yaitu Pelanggan untuk mendata pelanggan kamu. Dengan begitu kamu bisa membaca frekuensi kedatangan mereka, menu apa yang paling sering mereka pesan, dan informasi lainnya. Ini sangat berguna jika kamu ingin memberikan program reward untuk pelanggan setiamu. Informasi lebih lanjut tentang fitur ini, silakan baca di artikel menu bantuan dengan klik link ini. Namun jika kamu belum menggunakan Qasir, jangan lupa untuk download Qasir di sini melalui ponsel atau gawai Android kamu. Qasir Baca juga Usaha Katering di Masa Pandemi. Yay or Nay? Kesalahan yang Umum Dilakukan Usahawan di Awal Membuat Usaha Efektif Mana Instagram untuk Branding atau Selling? 7 Usaha Sampingan yang Cocok untuk Karyawan Seperti Kamu Benarkah UMKM Lebih Bisa Bertahan di Tengah Krisis? Agar Usaha Grosir CUAN Meski dengan Margin Kecil Share artikel ini
Pekerjaanadmin online shop bertanggung jawab penuh untuk menjaga performa perusahaan untuk selalu responsif. Apalagi dalam penjualan online, semua dinilai berdasarkan rating, jika rating sebuah toko online jelek tentu pelanggan akan ragu untuk membeli produk. 4. Mengedukasi Pelanggan Terus Menerus. Jakarta - Cara menghadapi pelanggan yang komplain penting untuk diketahui bagi para pelaku bisnis. Pasalnya, respon komplain atau rasa kecewa pelanggan juga akan berdampak pada kelancaran usaha kamu ke depannya sebab itu, perlu adanya penanganan keluhan handling complaint. Penanganan keluhan pelanggan atau konsumen yaitu teknik untuk menangani atau mengelola keluhan pelanggan dengan cepat, tepat dan keluhan pelanggan bertujuan untuk membuat pelanggan merasa puas dan tidak kecewa. Hal ini perlu diperhatikan, karena kepuasan pelanggan menjadi faktor untuk menentukan loyalitas terhadap bisnis kita. Biasanya, penyebab pelanggan biasanya komplain adalah ketika barang/jasa yang diterima tidak sesuai dengan seharusnya. Bagaimana cara menangani pelanggan yang komplain? Simak penjelasannya di bawah ini!Komplain AdalahKamus Besar Bahasa Indonesia KBBI mendefinisikan komplain adalah keluhan atau keluh sebagai suatu ungkapan yang keluar, karena seseorang merasakan sesuatu yang tidak disuka, menderita hingga perasaan susah. Komplain artinya sama dengan hal ini, arti dari komplain pelanggan customer complaints artinya keluhan yang disampaikan jika mereka mendapatkan sesuatu yang tidak sesuai. Keluhan pelanggan bisa ditujukan untuk perusahaan atau para pelaku bisnis, bahkan pedagang kecil atau rumahan sekali dari repository bagi suatu perusahaan, pengertian keluhan pelanggan merupakan hal yang bisa dijadikan sebagai bentuk evaluasi diri, dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan tersebut. Biasanya untuk menangani keluhan pelanggan, pihak perusahaan maupun pedagang lainnya mempunyai divisi customer service atau call keluhan pelanggan, membuat perusahaan mengetahui kelemahan mereka, sehingga bisa memperbaikinya. Komplain pelanggan termasuk bentuk umpan balik feedback dari pelanggan, kepada perusahaan cenderung negatif. Feedback tersebut bisa dilakukan baik itu tertulis maupun utama terjadinya komplain pelanggan yaitu adanya ketidakpuasan pada suatu barang atau jasa yang didapatkannya. Namun, ada juga pelanggan yang memilih tidak melakukan komplain. Tapi, mungkin secara otomatis tidak akan membeli atau menggunakan jasa pihak yang bersangkutan Terjadinya Komplain PelangganUmumnya, beberapa faktor yang sering menjadi komplain pelanggan adalahAdanya ketidakpuasan pelanggan dari produk atau yang diterima datang dalam keadaan atau jasa yang didapatkan tidak sesuai pelanggan yang buruk dan tidak profesional gagal dalam memenuhi harapan pelanggan.Produk yang dikirim tidak pelayanan yang penyedia suatu produk yang terlalu lama dari jadwal yang telah layanan tidak Keluhan PelangganDalam repository yang termasuk jenis keluhan pelanggan antara lain1. Keluhan Mekanik Mechanical ComplaintsJenis keluhan pelanggan ini disebabkan oleh kesalahan yang terjadi terkait mesin. Misalnya, pada perlengkapan bank bisa berupa mesin ATM yang rusak yang tidak bisa digunakan oleh Keluhan Sikap Attitudinal ComplaintsSesuai dengan namanya, jenis keluhan ini disebabkan karena seorang staff atau karyawan memiliki sikap yang buruk saat melayani pelanggan. Maka tak heran hal ini sering membuat pelanggan Layanan - Keluhan Terkait Service - Related ComplaintsKeluhan terjadi karena buruknya pelayanan yang diberikan. Misalnya, pada sebuah sebuah restoran, yang membuat pelanggan terlalu lama menunggu akibat pelayanan yang tak Keluhan Tidak Biasa Unusual ComplaintsJenis keluhan tak biasa juga bisa dilakukan oleh pelanggan. Misal, jika dalam suatu restoran tidak adanya ruangan khusus bagi para perokok dan lain Komplain Pelanggan bagi PerusahaanPerusahaan atau pelaku bisnis lainnya semakin mengetahui kekurangannya dalam memberikan pelayanannya ke adanya komplain, perusahaan tahu persis titik salah dan kualitas yang harus mencari solusi dalam meningkatkan mutu segera ditangani, pelanggan akan merasa harapannya maupun kepentingannya memperkuat rasa percaya dan kesetiaan komplain yang baik dan memuaskan bisa meningkatkan akan membuat orang bekerja semakin Komplain Pembelian SepatuSeorang pelanggan pria telah membeli sepasang sepatu baru dari sebuah toko sepatu. Pelayan atau pramuniaga di toko tersebut menjelaskan, bahwa sepatu tersebut bisa tahan lama. Jika ada sesuatu yang terjadi di luar dari yang dijanjikan, misal kerusakan dan komplain lain pihak toko akan siap bertanggung 2 hari setelahnya, saat pria memakai sepatunya, salah satu tumit sepatu baru itu lepas. Pria itu pun besoknya ia pergi ke toko sepatu dan menjelaskan apa yang telah terjadi sebelumnya. Dengan penuh perhatian, toko mendengar keluhan pendengarnya, pelayan itu pun berjanji untuk memasangkan kembali tumit sepatu yang lepas tadi. Lalu, sepatu tersebut diperbaikinya siap dalam 20 itu pun sangat lega dan senang melihat respon keluhannya itu. Sesaat sebelum ia meninggalkan toko, bahkan ia diberi tali sepatu baru secara gratis dari pihak toko. Pelanggan pria terkejut dan berkata dengan senang "Terima kasih."Contoh Pembelian Produk Skincare dan KosmetikAda seorang pelanggan wanita yang membeli produk skincare dan kosmetik di toko ABC secara online, lewat e-commerce. Ia sudah melakukan checkout dan pembayaran di waktu yang beberapa hari kemudian saat paketnya pesanannya datang, barang yang dipesannya ada yang cacat bahkan kurang 1 produk. Alhasil, pelanggan wanita ini pun dia segera memberitahukan hal tersebut kepada pihak toko lewat kolom chat yang tersedia pada laman e-commerce. Namun, sudah 10 hari lebih toko tersebut tidak merespon keluhannya itu. Alhasil dengan rasa kecewa, wanita itu pun berjanji untuk tidak pernah membeli produk dari toko tersebut Cara Menghadapi Pelanggan yang Komplain1. Terima Keluhan dengan BaikCara pertama menghadapi pelanggan yang komplain adalah dengan menerima dan mendengarkan keluhan tersebut dengan baik. Baik itu keluhannya melalui media tertulis maupun lisan dari sambungan pelanggan sedang menyampaikan keluhan, perhatikan dan catatlah berbagai poin penting yang mereka katakan. Membaca atau mendengarkan keluhan menjadi suatu sikap dasar untuk menangkap, apa yang menjadi sebab keluhan pelanggan komplain yang disampaikan para pelanggan haruslah disambut dengan ucapan terima kasih dan permohonan maaf, atas ketidakpuasan konsumen Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang BaikJika cara pertama sudah dilakukan, langkah selanjutnya yang bisa dilakukan adalah menunjukkan empati dan bangun komunikasi dengan baik. Empati adalah bentuk perhatian dan bisa mengakui dan seolah-olah ikut merasakan penyebab keluhan yang mereka alami. Bangunlah percakapan dengan ramah dan sopan. Dengan begitu, membuat pelanggan merasa didengar, dihargai dan Petakan Masalah Keluhan PelangganCara menghadapi pelanggan yang komplain yaitu merangkum dan petakan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhan, kita bisa tanyakan kembali beberapa poin penting yang sudah yang sudah diklasifikasi dengan pelanggan yang bersangkutan, biasanya akan dikategorikan. Kategori keluhan bisa bervariasi, tergantung dari kebijakan dari perusahaan dan menyampaikan kembali masalah mereka, bisa menjadi langkah awal untuk mengonfirmasi pemahaman kedua belah pihak untuk gambaran solusinya seperti Segera Tangani Komplain dengan CepatSetelah keduanya sepaham atas keluhan yang disampaikan, cara mengatasi komplain pelanggan berikutnya yaitu segera mungkin menangani komplain tersebut. Jangan sampai buat pelanggan menunggu kita memerlukan waktu lebih untuk memberikan solusi, sampaikanlah perkiraan deadline pada pelanggan dengan alasannya. Contoh, "Baik, terkait hal ini kami akan memproses masalahnya. Paling lambat 1-2 jam, karena ada hal detail yang perlu dilakukan pihak terkait terlebih dahulu."Tujuan hal tersebut dilakukan agar pelanggan tidak merasakan ketidakpastian. Selain itu, kita juga bisa memberi kesempatan dan menanyakan apa yang dibutuhkan sesuai yang dibutuhkan Berikan Solusi TerbaikBiasanya, solusi yang ditawarkan ke pelanggan bersifat menguntungkan pelanggan tersebut. Namun, tidak semua solusi bisa langsung disepakati oleh pihak hal ini, pihak front line atau divisi customer service harus punya kemampuan untuk bernegosiasi pelanggan atau konsumen tetap merasa diuntungkan. Namun, perlu ditetapkan juga batasan-batasan tertentu dalam pemberian solusi, supaya perusahaan tidak terlalu ulang apakah pelanggan sudah merasa puas atas solusi yang diberikan. Bila pelanggan sudah merasa puas dan disepakati, sampaikan juga ke pelanggan bahwa pihak kita akan terus memperbaiki kualitas produk dan layanan untuk tadi penjelasan tentang cara menghadapi pelanggan yang komplain, salah satunya dengan memberikan solusi terbaik. Detikers jadi ada gambaran kan, strategi atau sesuatu apa yang harus dilakukan jika ada pelanggan yang kecewa terhadap produk suatu perusahaan? Simak Video "Daftar Baru Aset Kripto yang Diperdagangkan di Pasar Fisik Asix+ Masuk" [GambasVideo 20detik] khq/fds 14Cara Terbaik Menentukan Strategi Harga. Oleh Argadahana 21 Juli 2021. Pricing strategy, atau strategi harga seringkali membuat pusing para pemilik bisnis. Jika kamu mematok harga terlalu tinggi, maka imbasnya pelanggan akan pergi. Namun ketika mematok harga terlalu rendah, imbasnya malah kehilangan potensi keuntungan. Tips 21 Mar 2021, Ditulis oleh Bentangku Persaingan usaha bukan hal baru dalam bisnis, termasuk soal merebut hati pelanggan. Kemudahan dalam mendapatkan pasokan barang membuat semakin banyak penjual barang yang sama. Harga yang ditawarkan pun bersaing. Sukotjo dalam Majalah Ilmiah Ekonomika Volume 13 Nomor 4, Upaya Untuk Menjadi The Real Market Leader’ menulis, keberhasilan menarik pelanggan dari kompetiror menjadi salah satu ciri pemimpin pasar. Ini merupakan salah satu kemenangan dan tingkat keberhasilan tertinggi dalam sebuah usaha. Jika kamu menjadi market leader, artinya kamu mendominasi pasar dan pesaingmu BossQ. Dominasi ini merupakan ukuran kekuatan sebuah merek. Namun ingat, persaingan bisnis harus dilakukan dengan cara yang sehat. Kamu tidak boleh gegabah. Demi merebut hati konsumen kompetitor, bukan berarti kamu bisa melakukan apa saja. Salah-salah, hal ini bisa berbalik untuk usahamu. Misal, citra tokomu yang jadi buruk di mata konsumen. Nah, bagaimana sih caranya menarik pelanggan kompetitor dengan cara elegan? Setidaknya, ada lima cara terbaik yang bisa kamu lakukan untuk merebut hati pelanggan pesaing yang Qasir rangkum dari berbagai sumber. Berikut kelima cara itu 1. Layanan terbaik Praktisi dan konsultan servis Cylatamia Irawan, seperti dilansir Detik mengatakan, kunci utama untuk merebut pelanggan dari competitor adalah memberikan pelayanan terbaik pada konsumen agar mereka menjadi pelanggan setia. "Belajar dari bisnis yang sudah besar. Mereka ternyata memfokuskan pelayanan yang baik pada customer-nya. Itu yang membedakan dengan perusahaan atau bisnis lain yang serupa," kata perempuan yang akrab disapa Mia itu, Bandung, seperti dilansir Detik. Jika kamu menyangka promosi adalah kuncinya, coba dipikir ulang lagi. Mia menyebut, promosi besar-besaran bukanlah jaminan banyaknya konsumen datang ke lapakmu berulang. Promosi, lanjut dia, hanya mengundang konsumen datang untuk pertama kali. "Selanjutnya customer akan melakukan penilaian. Kalau pelayanannya tidak bagus, ya mereka akan pergi mencari tempat lain. Jadi promosi besar-besar akan percuma tanpa ada pelayanan yang baik," ujar Mia. Oleh karena itu, kamu harus memperlakukan konsumen sebagai raja. Meski ini ungkapan kuno, tapi upaya ini selalu berhasil mengambil hati konsumen. Konsumen bakal tetap balik ke lapakmu meski harga yang kamu patok lebih tinggi dari pesaingmu. Mia menyebut ada tujuh service bites yang harus dipenuhi. Antara lain, akses, kompetensi, keramahtamahan, responsif, kecepatan dan keamanan. Akses misalnya, tempat usaha akan ditinggalkan jika sulit dijangkau oleh konsumen, ini juga berlaku untuk toko online ya Usahawan. Kamu harus gerak cepat untuk membalas chat dari calon konsumen. Sementara, untuk kompetensi, kamu harus tahu info soal produk yang kamu jual dan dapat menjelaskannya ke calon konsumen. Kamu pun harus ramah dalam merespons konsumen BossQ. Termasuk dalam menanggapi protes atau keluhan dari pelanggan. Seperti yang dialami oleh Ika, karyawan swasta di Kedoya Utara, Jakarta Barat. Pada Januari 2021 lalu, dia kebingungan memilih untuk membeli parfum dari toko A atau B. Harga parfum di toko A lebih murah dan tokonya lebih populer di media sosial. Sementara toko B menawarkan parfum yang sama dengan harga lebih mahal 10 persen. “Toko B ini memang katanya saingannya toko A. Tapi pada akhirnya saya pilih toko A karena dia lebih banyak muncul di media sosial,” kata Ika kepada Qasir, Sabtu 20/3/2021. Sebelum beli, dia sudah memastikan ketersediaan parfum yang dimaksud. Penjual pun mengatakan, persediaan masih ada. Setelah transaksi diselesaikan, sehari kemudian toko A mengonfirmasi parfum tersebut habis dan menawarkan untuk diganti dengan parfum merek lain. “Karena memang yang saya tuju parfum itu ya saya tidak mau diganti merek lain. Sedari awal kan saya sudah tanya dan dibilang ada. Setelah itu transaksi langsung saya selesaikan. Tapi kemudian disebut habis barangnya. Pas saya ajukan refund, chat saya tak kunjung dibalas selama 2 hari. Saya protes melalui Instagram, tapi akun saya diblock sama toko tersebut, bukannya diselesaikan,” tutur Ika. Sampai akhirnya, dia mendapatkan pengembalian uang. Dia kemudian membeli parfum di toko B. Menurut dia, pelayanan di toko B lebih ramah dan amanah. Sampai saat ini, dia memilih berlangganan di toko B. 2. Promosi Namun, promosi juga harus kamu pertimbangkan untuk langkah kedua. Sesekali ikut dalam program terkait belanja, misalkan Midnight Sale. Kamu bisa memberikan diskon, baik potongan harga pada pembelian pertama atau kedua. Bisa juga memberikan diskon jika pembelian mencapai jumlah tertentu. Bisa juga dengan memberikan bonus untuk pembelian tertentu. Misalnya bila pesaingmu menjual produk dengan harga yang lebih murah, maka bisa dilawan dengan menawarkan “beli 2 gratis 1”. 3. Ciptakan produk yang berbeda Inovasi sangat penting. Dengan menciptakan produk yang unik dan belum ada di pasaran, maka produkmu memiliki nilai lebih di mata konsumen. Produk yang unik dengan ciri khas tertentu, memiliki daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Mereka bakal lebih mengenali produkmu 4. Maksimalkan media sosialmu Manfaatkan media sosial untuk merinteraksi atau sekedar menyapa pelangganmu. Variasikan konten hingga jenis interaksi, sehingga mereka tidak bisa mendapatkan informasi lengkap tentang produkmu. 5. Pelajari kelebihan dan kelemahan pesaing Dengan mengetahui kelebihan dan kelemahan pesaing, kamu bisa menentukan langkah yang harus diambil. Misal, kelebihan pesaingmu adalah kualitas barang dan kelemahannya ada di layanan. Untuk mengambil hati konsumennya, kamu bisa menaikkan layananmu, mulai dari cara berkomunikasi hingga pengemasan dan pengiriman. Jangan Ikut Kebobolan Tapi, kamu juga jangan sampai kebobolan lho BossQ. Kamu pun harus mampu mempertahankan pelangganmu agar tak beralih ke kompetitor. Hati-Hati Pelangganmu Bisa Kabur mengutip Inc, menyebut ada lima hal yang harus dihindari usahawan karena bisa membuat pelangganmu kabur. Kelima hal itu adalah 1. Membuat konsumen menunggu Konsumen tak bakal mengerti dan tetap benci menunggu, meski kamu harus melayani seratusan pelanggan. Menurut sejumlah penelitian, para konsumen batal membeli sebuah produk jika dia harus menunggu dalam waktu terlalu lama. 2. Memberikan pesanan konsumen sesuai yang dijanjikan Tak ada salahnya mengirimkan pesanan sesuai dengan apa yang dipesan pelangganmu. Tapi jangan salah, memberikan kejutan lebih dari sekadar yang dijanjikan, akan menarik para konsumen untuk datang kembali membeli di lapakmu. Misal, pelangganmu memesan kuas make up, kamu bisa berikan pouch bag sebagai bonus meski dengan bahan kain tipis. 3. Sulit dihubungi Sekali lagi, para konsumen tidak suka menunggu. Apalagi jika penjual sulit dihubungi, dijamin mereka bakal segera beralih ke toko lain. 4. Tawarkan produk secara agresif Menawarkan produk boleh saja. Asal jangan agresif Usahawan. Konsumen sangat membenci promosi berulang. Hal tersebut sangat mengganggu dan justru membuatnya enggan membeli produkmu. 5. Merahasiakan sebagian informasi produk Kadang memang para pebisnis harus selektif dalam memilih informasi yang disampaikan ke calon pembeli. Tapi bukan berarti kamu bisa merahasiakan informasi penting yang seharusnya diterima pelanggan ya. Qasir Baca juga 5 Cara Mendapatkan Penghasilan Tambahan dari Rumah Selama Pandemi Ini Rahasianya Agar Online Shopmu Tidak Rugi Mau Aplikasi Kasir Gratis? Cari Infonya di Sini! Prospek Bisnis Kopi Susu Gula Aren Sepanjang Tahun 2021 14 Jenis Usaha Ini Diramalkan Naik Daun di tahun 2021 7 Usaha Sampingan yang Cocok untuk Karyawan Seperti Kamu Share artikel ini
Mengevaluasiatribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang konsumen, tapi juga di sini kita menyoroti tiga warisan pilihan tersebut. Pada pengalaman konjungtif, konsumen menetapkan satu tingkat minimum yang dapat mereka terima untuk setiap atribut dan memilih alternative pertama yang memenuhi standar minimum untuk semua
Jakarta - Pelayanan terhadap pelanggan atau customer yang memuaskan merupakan salah satu kunci sukses bisnis jangka panjang. Produk yang berkualitas jika tidak disertai layanan customer yang membantu dan tidak bisa diandalkan, bisa membuat pelanggan karena itu, memberikan customer service yang prima merupakan salah satu cara meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk bisnismu. Lantas bagaimana cara menghadapi customer yang baik dan benar?Simak 10 tips cara melayani customer dengan baik dan benar di bawah ini ya! Melayani customer dengan baik bisa meningkatkan kepuasan mereka terhadap produk atau jasa yang kamu jual. Kepuasan customer ini merupakan salah satu cara mendatangkan Help Scout dan HubSpot, berikut cara melayani customer1. Pahami ProdukmuPengetahuan yang luas tentang produk adalah keterampilan layanan customer yang paling penting. Kamu harus bisa menjelaskan penggunaan produk, dan membantu customer mendapatkan hasil atau manfaat maksimal dari pembelian mereka dan merasakan nilai dari uang yang mereka Pertahankan Sikap PositifMelayani customer membutuhkan sikap positif dan kesabaran. Sikap positif ini harus tercermin dalam bahasa, nada suara, maupun gestur tubuh saat berinteraksi dengan satu tips untuk mengantisipasi mispersepsi ketika berkomunikasi secara tertulis atau online, kamu bisa menggunakan emoji untuk menyampaikan kehangatan dan humor. Jangan ragu untuk menelepon jika menemukan email atau percakapan teks yang menjadi Pemecahan Masalah secara KreatifMenurut Help Scout, lebih dari 80% customer bergejolak ketika mengalami layanan pelanggan yang buruk. Oleh karena itu kamu harus bisa memecahkan masalah yang dialami pelanggan dan jangan ragu untuk berpikir saja layanan pelanggan Zappos yang menjadi terkenal setelah mengirim sepatu gratis kepada mempelai pria sehari sebelum pernikahannya. Zappos mengirimkan sepatu kepada pelanggan tersebut setelah pesanannya dikirimkan ke alamat yang salah oleh jasa pengiriman kasus ini Zappos menyelesaikan masalah dan memberikan contoh layanan pelanggan yang sangat baik, mereka memenangkan pelanggan loyal dan memberikan pria itu kisah yang bisa dibagikan kepada orang-orang di ResponsifMenyelesaikan pertanyaan customer secepat mungkin merupakan landasan pelayanan customer yang baik. Kecepatan harus menjadi esensi utama, 'great customer service beats speed every time'.Customer memahami kueri yang kompleks membutuhkan waktu untuk diselesaikan. Namun, ada perbedaan antara waktu yang diperlukan untuk merespons dan kecepatan untuk menyelesaikan masalah bisnis online, sikap responsif ini juga berlaku ketika menjawab chat pelanggan. Jangan lupa berikan sapaan dan penjelasan dengan kata-kata yang sopan, tanyakan produk yang akan dipesan, dan cek stok Personalisasi Layanan CustomerMenurut Help Scout 40% customer mengatakan mereka ingin mendapatkan layanan customer yang lebih baik. Hal ini berarti mereka bisa marah ketika tidak diperlakukan manusiawi, menerima respons yang tidak masuk akal atau dilemparkan ke orang yang berbeda bak bola ingin berinteraksi dengan seseorang bukan dengan perusahaan. Oleh karena itu tidak ada salahnya mengirimkan hadiah kepada pelanggan loyal di hari ulang tahun Bantu Customer untuk Membantu Diri Mereka SendiriTidak semua customer ingin berbicara dengan seseorang untuk menyelesaikan masalah mereka, dan ada pula yang ingin menyelesaikan masalah mereka sendiri. Menurut Help Scout 81% customer berusaha untuk mengurus masalahnya sendiri sebelum menghubungi layanan customer mandiri adalah cara yang terukur dan hemat biaya untuk membuat pelanggan senang. Cara ini bisa dilakukan dengan membuat konten FAQ atau video tutorial tentang produk, dan jika masih mengalami kendala mereka bisa meminta bantuan tim support hanya lewat klik di situs web Fokuskan Dukungan Kepada CustomerCustomer adalah bagian tidak terpisahkan dari bisnismu dan mereka seharusnya diutamakan sebelum produk atau keuntungan. Lakukan pendekatan lewat layanan customer service, kenali pelanggan, memanusiakan mereka dan memanusiakan diri Airlines menerapkan prinsip ini dengan cara yang berkesan ketika salah satu pilotnya mengadakan penerbangan kembali untuk menunggu pelanggan yang menghadiri pemakaman. Kiat ini dinilai sukses menempatkan manusia di atas target mereka, dan pelanggan itu tidak akan pernah Aktif MendengarkanAktif mendengarkan adalah dengan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga mereka tahu sedang didengarkan, menunjukkan ketertarikan dengan apa yang mereka katakan, dan dengan tulus menerima keluhan atau informasi yang mereka sampaikan. Dengan aktif mendengarkan, kamu akan mendapatkan kesempatan untuk mengetahui permasalahan pelanggan, bisa menyelesaikannya secara efektif dan membuat pelanggan adalah kunci untuk memahami masalah dan menemukan solusi, dan sebagian besar pelanggan ingin didengar. Hal ini juga berarti kamu memperhatikan kepribadian unik dan keadaan emosional pelanggan sehingga kamu bisa memberikan respons yang Penuhi JanjiJika menjanjikan sesuatu pastikan kamu memenuhinya, jangan mengecewakan customer-mu. Memenuhi janji adalah tentang rasa hormat dan ketika kamu berjanji untuk mengembangkan fitur tertentu dalam softwaremu dalam jangka waktu tertentu, pastikan kamu memenuhinya. Saat melanggar janji tersebut, tawarkan sesuatu untuk mungkin akan kehilangan uang sementara, tapi dengan begini kamu akan mendapatkan customer yang Proaktif Membantu CustomerTerkadang proaktif membantu pelanggan berarti mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum mereka mengartikulasikannya. Saat customer merasa dihargai dan istimewa, mereka akan berpotensi datang ini mungkin terkait dengan fenomena timbal balik dalam psikologi sosial Jika kamu melakukan sesuatu yang baik untuk pelanggan, mereka akan ingin melakukan sesuatu sebagai balasannya, seperti membeli produk Cara Menghadapi Pelanggan yang Bersikap Buruk?Berinteraksi dengan pelanggan adalah situasi yang dinamis. Kamu bisa berada dalam suasana yang cair bahkan suasana yang tegang selalu ada saja pelanggan yang sulit ditangani mulai dari yang tidak sabaran, mudah ragu, banyak mau, bahkan yang pemarah. Tentunya menghadapi jenis pelanggan seperti ini tidak bisa dihindari, dan kamu hanya perlu tahu cara menyelesaikan konflik pelanggan ini dengan beberapa metode untuk menghadapi pelanggan yang bersikap buruk dikutip dari Business Daily1. Langkah Pertama dan Terpenting, DengarkanJangan mencoba berdebat dengan pelanggan, biarkan mereka menyampaikan apa yang ingin mereka katakan bahkan ketika kamu tahu jika mereka salah dan tidak punya informasi mendengarkan ini ambil kesempatan untuk membangun hubungan baik dengan Bangun Hubungan Baik Lewat EmpatiTempatkan dirimu di posisi pelanggan. Tekankan di sumber masalah yang membuat mereka frustasi, dan tunjukkan jika kamu memahami posisi dan situasi mereka. Berempati dengan pelanggan bisa membantu menenangkan Turunkan Nada SuaramuJika pelanggan berbicara semakin keras, balas dengan bicara perlahan dengan nada rendah. Sikap tenang kamu bisa memancing pelanggan untuk ikut kamu mengatasi masalah dengan tenang, pikiran jernih, dan tidak terpengaruh nada atau volume suara pelanggan, kemarahan mereka umumnya akan Tanggapi Seolah-olah Semua Pelanggan Sedang MenontonBerpura-puralah berbicara tidak hanya dengan satu pelanggan tapi audiens yang menonton interaksi tersebut. Hal ini bisa membantumu mengontrol emosi dan berpikir lebih jernih, di sisi lain akan mengantisipasi pelanggan melakukan kekerasan Tahu Kapan Harus MenyerahKamu sebaiknya tahu kapan harus menyerah ketika upayamu untuk memuaskan pelanggan yang kasar akan memakan waktu berjam-jam, membuatmu pusing, dan tetap menghasilkan rujukan sebaiknya mengambil langkah berkompromi dengan pelanggan kasar tersebut, dan menggunakan waktu untuk memelihara hubungan baik dengan pelanggan lain yang Tetap TenangJika pelanggan mengumpat atau berkata kasar, tarik napas dalam-dalam dan lanjutkan seolah-olah kamu tidak mendengarnya. Menanggapi pelanggan kasar tidak akan menyelesaikan apapun dan justru akan memperburuk ingatkan pelanggan jika kamu ada untuk membantu mereka dan merupakan peluang terbaik untuk menyelesaikan situasi. Pernyataan sederhana ini seringkali membantu meredakan situasi Jangan TersinggungBicarakan masalah yang ada dan jangan tersinggung. Penting untuk diingat jika pelanggan tidak mengenalmu secara pribadi, dan hanya melampiaskan rasa frustasi mereka ke kamu sebagai perwakilan percakapan dengan lembut untuk kembali ke topik masalah. Tawarkan solusi bagaimana kamu ingin Ingatlah Jika Kamu Sedang Berinteraksi dengan ManusiaSetiap orang terkadang mengalami hari yang buruk. Mungkin pelanggan kasar itu sedang bertengkar dengan pasangannya, mendapat tilang atau baru saja mengalami nasib buruk. Cobalah berempati dan membuat hari mereka lebih baik dengan memberikan suara yang menyenangkan dan menenangkan. Hal ini bisa membantumu juga merasa lebih Jika Kamu Berjanji untuk Menelepon, Telepon!Penuhi janji kepada pelanggan bahkan ketika kamu menjanjikan pembaruan yang belum dimiliki. Tetap hubungi pelanggan pada waktu yang ini akan membantu meyakinkan pelanggan jika kamu tidak berusaha mengingkarinya dan akan menghargai tindak lanjut Pertahankan Hubungan PositifMengutip Indeed, ketika sudah selesai membantu pelanggan, pastikan untuk menanyakan apakah ada masalah lain. Mereka mungkin begitu fokus pada masalah awal sehingga melupakan masalah ini membantu untuk membuat mereka merasa dihormati dan dihargai sebagai pelanggan. Jika pelanggan merasa tidak nyaman, kamu bisa mempertimbangkan untuk menawarkan gift card atau kredit poin jika kamu memiliki wewenang melakukannya. Nah itulah rangkuman cara menghadapi customer dengan baik dan benar. Perlu diingat detikers, menghadapi customer memang tidak bisa diprediksi selalu menyenangkan tapi itulah seni berinteraksi dengan manusia. Semoga tips cara menghadapi pelanggan buruk bermanfaat ya! Simak Video "Daftar Baru Aset Kripto yang Diperdagangkan di Pasar Fisik Asix+ Masuk" [GambasVideo 20detik] ams/fds Kamiakan memberikan tips dan teknik khusus yang dapat Anda gunakan agar membuat mereka merasa puas. Contents hide. 1 15 Cara Untuk Mengatasi Pelanggan yang Kecewa. 1.1 1. Berempati. 1.2 2. Dengarkan secara aktif. 1.3 3. Skip to content BerandaFitur LengkapHargaPrivate CloudLoginCoba Gratis 10 Tips Dalam Merespon Keluhan Pelanggan 10 Tips Dalam Merespon Keluhan Pelanggan Sebagai pemilik bisnis, pelanggan adalah nafas dalam keberlangsungan bisnis. Pelanggan bisnis adalah orang membeli produk Anda, puas dengan produk atau layanan dan produk Anda, dan mengeluh tentang produk Anda. Namun, bagaimana Anda menangani keluhan pelanggan? Istilah keluhan pelanggan memunculkan perasaan negatif. Bagaimana keluhan bisa dilihat sebagai hal lain selain hal yang buruk? Namun tidak peduli seberapa keras Anda bekerja untuk memberikan produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang luar biasa, pelanggan yang tidak bahagia akan selalu ada. Tidak ada bisnis yang dapat sepenuhnya menutupi realitas keluhan pelanggan. Tetapi bagi perusahaan yang tahu bagaimana menangani keluhan pelanggan dengan sangat baik, mereka bisa membuat lebih banyak kesempatan daripada kewajiban. Apa Keluhan Pelanggan yang Paling Umum? Berikut adalah beberapa keluhan pelanggan yang umum, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya. 1. Waktu tunggu yang lama Pada saat pelanggan menelepon Anda dengan keluhan, mereka sudah merasa frustrasi. Jadi ditunda untuk waktu yang lama membuat masalah menjadi lebih buruk. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk, hampir 60% pelanggan mengatakan bahwa penundaan adalah aspek pengalaman layanan yang paling membuat frustrasi. Waktu tunggu yang lama bisa berarti permintaan terlalu tinggi untuk dipenuhi oleh staf layanan pelanggan Anda. Lihatlah puncak dan lembah dalam permintaan pusat panggilan, dan coba atur waktu-waktu tersebut untuk menyesuaikan. Anda mungkin juga dapat menangkis beberapa panggilan layanan pelanggan dengan meningkatkan teknologi layanan mandiri Anda. Pelanggan sering kali lebih memilih untuk menyelesaikan sendiri masalahnya, jadi ini sama-sama menguntungkan. 2. Harus mengulang cerita masalah Pelanggan benar-benar tidak suka harus menceritakan masalahnya kepada perwakilan berulang kali. Ini terjadi ketika mereka ditransfer antar agen. Atau, ketika perwakilan layanan pelanggan Anda tidak dapat dengan mudah mengakses semua informasi yang mereka butuhkan untuk membantu penelepon. Tetapi hasil akhirnya sama ketika pelanggan harus mengulangi masalah mereka beberapa kali, itu membuat frustrasi. Dan itu berarti pengalaman pelanggan yang buruk. Berinvestasi dalam perangkat lunak CRM dapat menghilangkan kesulitan dari proses ini. Menggunakan teknologi yang tepat dapat menghubungkan agen Anda dengan informasi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan tanpa mentransfer panggilan, dan tanpa perlu banyak pengulangan. Itu dapat membantu tim Anda menyelesaikan tiket layanan lebih cepat. 3. Tidak dapat menghubungi dukungan Sistem telepon otomatis dapat membantu menentukan prioritas tiket untuk staf Anda, dan menjawab pertanyaan umum tanpa memerlukan agen manusia. Namun, ketika pelanggan terjebak dalam lingkaran tanpa cara untuk menghubungi perwakilan langsung, mereka menjadi frustrasi. Pastikan Anda menawarkan dukungan di berbagai saluran – telepon, perpesanan, obrolan langsung, dan email. Dengan perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat, agen Anda dapat dengan mudah beralih antar saluran saat pelanggan menginginkannya. Misalnya, ketika pelanggan memulai dengan panggilan telepon, kemudian ingin beralih ke pengiriman pesan, mudah saja bagi agen Anda untuk menjaga percakapan tetap berjalan dengan lancar. Baca juga Elastisitas Permintaan Pengertian, Cara Hitung, dan Faktor yang Mempengaruhinya Mengapa Keluhan Pelanggan Penting? Penelitian menunjukkan bahwa orang lebih memercayai promosi dari mulut ke mulut daripada iklan merek. 83 persen mengatakan mereka mempercayai teman dan keluarga, yang tidak mengherankan, tetapi 66 persen mengatakan mereka juga mempercayai opini yang diposting oleh orang asing secara online. Dan 55 persen konsumen mengeluh di media sosial ketika mereka bermasalah dengan suatu perusahaan. Jelas keluhan satu pelanggan yang marah dapat diperkuat dan memengaruhi opini banyak orang lainnya. Yang penting adalah sebagian besar pelanggan tidak terlalu peduli tentang situasi apa pun yang menyebabkan keluhan awal mereka daripada bagaimana perusahaan menanganinya. Mereka tidak mengeluh untuk membuat Anda terlihat buruk — mereka ingin Anda menanggapinya dengan sebuah solusi. Dan jika Anda melakukannya dengan baik, Anda bisa mengubah negatif menjadi positif. Harvard Business Review menemukan bahwa orang yang mengeluh atau menulis komentar negatif tentang suatu merek di media sosial dan menerima tanggapan lebih loyal setelahnya daripada mereka yang tidak pernah mengeluh sama sekali. Mendengarkan keluhan pelanggan tidak hanya merupakan bagian integral dari layanan pelanggan yang baik, tetapi umpan balik yang mereka berikan lebih dari sekadar penilaian poin brownies kepuasan pelanggan — ini juga dapat membantu meningkatkan bisnis Anda secara keseluruhan. Baca juga Mengetahui Tipe Kepemimpinan dan Cara Mengembangkannya 10 Tips Menangani Keluhan Pelanggan yang Baik Berikut adalah dua tingkat untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif. Agen Anda harus merespons situasi secara langsung, dan perusahaan harus menyediakan alat yang tepat untuk melengkapi tim dukungan pelanggan agar dapat melakukan pekerjaannya dengan baik. Sukses membutuhkan beberapa langkah kunci di kedua tingkat. Strategi yang baik untuk menyelesaikan keluhan pelanggan haruslah top-down. Setiap perusahaan yang ingin menjadi lebih fokus pada pelanggan harus memprioritaskan tiga tips pertama ini. 1. Buatlah jawaban atas keluhan umum mudah ditemukan Kecepatan merupakan faktor penting apakah pelanggan puas dengan interaksi dukungan pelanggan. Di situlah basis pengetahuan yang tertata rapi dan dapat ditelusuri dapat membantu. Ketika jawaban mudah diakses, ini meningkatkan produktivitas agen, memungkinkan resolusi yang lebih cepat untuk pelanggan Anda. 2. Pastikan Anda memiliki detail yang relevan Era dukungan omnichannel telah membuat penyediaan pengalaman pelanggan yang terintegrasi di seluruh saluran menjadi lebih rumit. Tetapi pelanggan tidak peduli tantangan apa yang Anda hadapi. Jika mereka harus mengulangi keluhan mereka tiga kali berbeda di tiga saluran berbeda, mereka kemungkinan tidak akan datang dari pengalaman merasa lebih baik tentang merek Anda. Karena itu, tim layanan pelanggan membutuhkan cara untuk menemukan konteks yang relevan tentang pelanggan dan keluhan mereka, seperti email mereka, berapa lama mereka menjadi pelanggan, dan mengapa mereka terakhir kali menghubungi, saat mereka mulai berkomunikasi dengan mereka. P ersenjatai tim Anda dengan alat manajemen hubungan pelanggan terintegrasi yang menyediakan satu lokasi terpusat untuk semua informasi pelanggan. 3. Lacak keluhan pelanggan yang umum Keluhan pelanggan individu selalu berbeda, namu akan ada satu garis besar. Ketika satu pelanggan bergumul dengan suatu masalah, yang lain kemungkinan besar berada dalam situasi yang sama. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, buat sistem untuk melacak semua tiket yang masuk sehingga Anda dapat melihat tren umpan balik pelanggan. Kemudian gunakan data tersebut untuk memperkuat suara pelanggan dengan mendasarkan inovasi pada metrik yang berpusat pada pelanggan. Setelah agen Anda memiliki software, alat, dan proses pengelolaan keluhan yang tepat, terserah mereka untuk memberikan tanggapan terbaik untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Tujuh tip berikutnya dapat membantu agen Anda mengelola pelanggan yang marah dengan lebih baik. Baca juga Mengetahui Tugas dan Tanggung Jawab Marketing Secara Mendalam 4. Pahami berbagai jenis pelanggan Tidak ada solusi satu ukuran untuk semua untuk menangani keluhan pelanggan — bahkan pelanggan yang marah pun tidak menginginkan hal yang sama dari interaksi layanan pelanggan. Tanggapan yang tepat akan bergantung pada pelanggan dan situasi spesifik mereka. Beberapa menginginkan pengembalian dana dan yang lainnya mencari lebih banyak untuk permintaan maaf. Agen akan mendapat manfaat dari belajar mengenali berbagai jenis pelanggan sulit, dan cara terbaik menangani masing-masing. 5. Kembangkan nada suara yang benar Sangatlah menantang untuk tetap tenang dan menjaga nada moderat dan baik saat berhadapan dengan pelanggan yang konfrontatif atau tidak puas. Dan kami tidak hanya berbicara tentang percakapan yang terjadi melalui telepon — kami semua berada di ujung lain dari email atau pesan teks pasif-agresif. Layananp elanggan harus berusaha untuk meredakan situasi dengan respons yang terukur sambil tetap menjadi manusia, yang melibatkan empati dan keingintahuan — terdengar seperti robot tanpa emosi juga tidak akan membantu. Ini adalah keseimbangan yang sulit ditemukan, tetapi yang membuat perbedaan. Membaca tanggapan Anda dengan lantang sebelum mengirimkannya dapat membuat perbedaan besar. Periksa setiap bahasa yang dimuat untuk memastikan Anda tidak secara tidak sengaja menyalahkan pelanggan atas apa pun atau menempatkan mereka dalam mode pertahanan — meskipun awalnya masalahnya adalah kesalahan mereka. 6. Dengarkan sebelum Anda menanggapi Ketika seseorang kesal, salah satu hal utama yang mereka inginkan adalah merasa didengarkan. Jangan mencoba menyelesaikan keluhan pelanggan sebelum Anda meluangkan waktu untuk memahaminya. Mulailah dengan hadir dan gunakan keahlian mendengarkan reflektif. Ulangi keluhan mereka kembali untuk mengonfirmasi bahwa Anda mengerti. Untuk pengeluh, meminta seseorang meluangkan waktu untuk mendengar apa yang mereka katakan, mengakui bahwa keluhan itu sah, dan meminta maaf seringkali sama artinya dengan mendapatkan pengembalian uang atau penawaran khusus. Daripada langsung ke ruang solusi, Anda juga perlu memastikan bahwa Anda memiliki konteks lengkap, yang mengharuskan Anda mengajukan pertanyaan yang tepat, dan tentu saja, lebih banyak mendengarkan. Misalnya, jika Anda adalah perusahaan B2B, Anda pasti ingin mengajukan pertanyaan yang membantu Anda lebih memahami apa yang terjadi secara internal di perusahaan pelanggan tersebut. Untuk pelanggan yang sangat marah, mengarahkan percakapan dengan mengajukan pertanyaan lanjutan setelah Anda mendengarkannya dapat membantu meredakan ketegangan juga. 7. Mengakui kesalahan Pelanggan akan mengeluh tentang situasi yang berada di luar kendali Anda. Tapi hal ini bisa sangat mengacaukan. Ketika Anda menemukan diri Anda dalam situasi itu, penting untuk mengakui kesalahan tersebut. Ambil masukan apa pun yang ada miliki, dan miliki bagaimana tim Anda bisa menjadi lebih baik, jangan takut untuk berbagi momen itu dengan pelanggan itu. Misalnya, hanya mengatakan sesuatu seperti, “jika saya berada di posisi Anda, saya juga akan kecewa”, menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda ada di pihak mereka, akan membuat mereka merasa didengar. 8. Komunikasikan harapan Jelaskan kepada pelanggan di muka berapa lama mereka dapat mengharapkan penyelesaian atau seberapa banyak yang dapat Anda lakukan untuk mereka. Jangan menjanjikan apa yang tidak dapat Anda lakukan. Orang akan sering memahami batasan apa pun pada apa yang dapat ditawarkan agen, selama ekspektasi yang masuk akal dikomunikasikan sejak awal. Meskipun Anda mungkin merasa mengecewakan pelanggan, berkomitmen pada kejujuran dan transparansi sangatlah penting. Bersikaplah nyata dengan pelanggan itu dan ingatlah bahwa Anda bukan manusia Google. Artinya tidak apa-apa jika Anda tidak bisa langsung memberi mereka solusi yang mereka cari. Meskipun percakapan itu sulit dan bisa terasa canggung pada awalnya, tidak apa-apa untuk mengatakan, itu tidak mungkin hari ini, tapi inilah yang bisa kita lakukan untuk sementara.’ Atau, Saya tidak memiliki informasi itu sekarang, tapi saya akan mencari tahu. Dan bahkan jika Anda menemukan bahwa jawaban itu bukan yang mereka suka, itu juga tidak apa-apa. Yang penting adalah Anda melakukan bagian Anda dalam berhubungan dengan tim yang tepat dan berkomitmen untuk menindaklanjuti, yang mengarahkan kita ke tip berikutnya. 9. Berikan solusi terbaik Setelah Anda memahami masalah yang dihadapi, tindak lanjuti, dan tentukan jalan terbaik untuk menyelesaikannya. Kurangnya tindak lanjut akan 100 persen menghancurkan hubungan dan niat baik yang telah Anda bangun dengan pelanggan Anda. Apakah itu masalah membicarakan mereka melalui langkah pemecahan masalah, mengirim produk pengganti, memberikan pengembalian dana, atau permintaan maaf yang tulus bahwa Anda tidak dapat memberikan apa yang mereka harapkan, beri mereka sesuatu untuk memastikan mereka pergi dengan perasaan lebih baik tentang merek tersebut. Itu pemulihan layanan yang bagus. 10. Bekerja lebih keras Setelah Anda menindaklanjuti, jika Anda memiliki bandwidth, lakukan ekstra. Melebihi ekspektasi pelanggan Anda akan terbayar — 77% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan setelah memiliki pengalaman positif dengannya. Ini mungkin berarti mengejutkan pelanggan dengan catatan terima kasih tulisan tangan atau memberi mereka diskon di masa mendatang. Baca juga Pentingnya Logo dalam Proses Branding Bisnis yang Sukses Kesimpulan Penting untuk memiliki strategi yang siap untuk bereaksi terhadap keluhan pelanggan, tetapi ada juga beberapa hal yang dapat Anda coba untuk secara proaktif mengurangi kemungkinan hal itu terjadi sejak awal. Berikut beberapa hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan untuk membantu Anda mengantisipasi keluhan pelanggan Lakukan Kirim survei pelanggan Anda. Tanyakan kepada pelanggan bagaimana Anda dapat melakukan lebih baik sebelum mereka menjangkau diri mereka sendiri. Gunakan informasi itu untuk memberikan pengalaman yang lebih baik. Jangan lakukan Mengbaikan masalah masa depan. Terkadang saat pelanggan mengetahui satu masalah, Anda akan melihat masalah yang benar-benar terpisah muncul di sampingnya. Jangan takut untuk angkat bicara, meskipun itu tidak berhubungan dengan permintaan awal mereka. Lakukan Menggunakan teknologi seperti ecerdasan Buatan AI. AI dapat membantu tim pendukung untuk berpikir secara proaktif sambil melakukan pekerjaan berat untuk mereka. Misalnya, AI dapat memprediksi peringkat kepuasan yang buruk sebelum terjadi. Hal yang sama bisa Anda adaptasikan pada pengelolaan keuangan usaha, Anda bisa mencoba untuk menggunakan software akuntansi berbasis cloud yang terbukti lebihbaik seperti Accurate Online, sehingga memudahkan Anda mengelola proses finansial dan pengelolaan keuangan dalam bisnis kapanpun dan dimanapun Anda mau. Accurate Online adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah digunakan oleh ratusan ribu pengguna dari berbagai jenis bisnis di Indonesia. Anda juga bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis melalui tautan pada gambar di bawah ini Seberapa bermanfaat artikel ini? Klik salah satu bintang untuk menilai. 1 pembaca telah memberikan penilaian Belum ada yang memberikan penilaian untuk artikel ini Jadilah yang pertama! As you found this post useful... Follow us on social media! We are sorry that this post was not useful for you! Let us improve this post! Tell us how we can improve this post? Wanita lulusan S1 Bisnis Manajemen yang sering membagikan berbagai ilmunya dalam bidang bisnis secara menyeluruh kepada masyarakat, mulai dari tips, ide bisnis, dan masih banyak lagi. Bagikan info ini ke temanmu! Related Posts Page load link
3 Membaca Secara Teliti Kunci Dalam Menangkap Peluang Usaha. Cara menangkap peluang usaha selanjutnya, setelah kita melihat dan mendengar mengenai masalah yang terjadi, kemudian semuanya kita baca perlahan tentang apa yang telah kita lihat dan dengar. Membaca menjadi penting, sebagai langkah sebelum memulai eksekusi dari peluang yang ada.
Sebagai pemilik bisnis, kamu juga akan menemukan beragam review dari pelanggan. Ada kalanya, review yang muncul bisa sangat buruk hingga mempertaruhkan nama baik dari bisnis yang kamu jalani. Jangan langsung panik karena ada berbagai cara untuk merespons review negatif tersebut. Review negatif yang kamu terima bisa hadir di banyak platform. Media sosial merupakan salah satu tempat banyak orang menumpahkan segalanya. Selain itu, para pembeli biasanya juga langsung memberikan review mereka di marketplace atau toko online tempat kamu memasarkan produk. Tentunya kamu tidak bisa membiarkan review negatif tanpa respons yang baik. Pasalnya, 84 persen masyarakat memercayai review yang tertulis di toko online atau marketplace. Yuk, cari tahu cara merespons review negatif tersebut. Cara Menanggapi Review Negatif di Toko Online Kamu Menanggapi review negatif dari pembeli menandakan kamu sangat peduli dengan mereka. Berikut langkah yang tepat dalam menanggapi review negatif di marketplace! 1. Berikan tanggapan Memberikan tanggapan atau balasan kepada pelanggan yang melakukan review perlu dilakukan. Jika review yang muncul negatif, kamu malah wajib membalasnya secepat mungkin. Membalas cepat juga akan menandakan bahwa kamu sangat memerhatikan kepuasan pelanggan. Balasan yang kamu berikan juga harus tetap menjaga kesopanan. Hindari membalas ulasan negatif dengan penuh rasa kesal. Kamu harus memulainya dengan mengucapkan terima kasih atas waktu yang mereka berikan untuk berbelanja dan mengulas produk yang sudah dibeli. Selanjutnya, tawarkan untuk berbicara secara personal. Dengan begitu, kamu bisa mendengarkan curahan hati pelanggan dengan lebih baik. 2. Mencari tahu masalahnya Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan, kamu bisa mengetahui dengan pasti kekurangan yang ada pada bisnismu. Kekurangan ini tentu bisa terjadi akibat kecerobohan yang memang kamu buat atau kesalahan teknis di luar kemampuan kamu. Dalam kasus jual-beli online, penyebab yang muncul juga bisa datang dari pelanggan itu sendiri. Bukan tidak mungkin mereka salah memilih varian produk atau pengantaran yang digunakan. Biarpun begitu, kamu tetap harus menghargai pelanggan tersebut. Baca juga Tips Supaya Pembeli Mau Kasih Review Bagus di Toko Onlinemu 3. Meminta maaf Langkah selanjutnya adalah meminta maaf. Ini tidak bisa ditawar biarpun sebenarnya kesalahan datang dari pelanggan itu sendiri. Kamu pun harus memberikan maaf dengan tulus. Permintaan maaf ini bisa diberikan dengan membalas review yang ditulis di marketplace. Kamu pun bisa mengirimkan pesan singkat, email, atau telepon kepada pelanggan tersebut. Jangan lupa untuk mengatakan bahwa kepuasan pelanggan tetap menjadi nomor satu dalam bisnis yang kamu jalani. 4. Memberikan penjelasan Selain ingin didengar, para pelanggan juga ingin mendapatkan penjelasan. Informasi ini bertujuan supaya semua pihak mengetahui kesalahan yang terjadi. Namun, tetap ada yang harus diperhatikan saat menjelaskan masalah ke pelanggan. Hal pertama dan yang paling penting adalah tidak menyalahkan orang lain. Karena pelanggan membeli dari toko kamu, di mana pun letak kesalahan yang terjadi pasti ada di usaha kamu. Bertanggung jawab penuh terhadap kesalahan ini adalah cara terbaik dalam menjelaskan masalahnya. Kamu pun tetap perlu meminta maaf biarpun kesalahan itu datang dari pihak lain. Lalu, berjanjilah bahwa kamu akan melakukan sesuatu setelah kejadian ini. Jika kesalahan dari kamu, tentunya kamu perlu memperbaikinya. Di sisi lain, kamu pun harus membuat transaksi menjadi lebih mudah guna meminimalkan kesalahan dari pihak pembeli. Baca juga Cara Sigap Kirim Barang Sesuai dengan Orderan 5. Memberikan kompensasi Tidak ada yang lebih baik ketimbang memberikan kompensasi kepada pelanggan tersebut. Pasalnya, pelanggan tentu akan merasa dirugikan dalam banyak hal, baik uang maupun waktu. Selain itu, mereka pun menjadi memiliki pengalaman buruk saat berbelanja di marketplace tempat toko kamu berada. Kamu bisa tentukan kompensasi yang akan diberikan. Misalnya memberikan pergantian barang tanpa dikenakan biaya apa pun. Jika ingin menjaga hubungan baik, kamu juga bisa memberikan diskon sekitar 20—40 persen untuk pembelian berikutnya. Cara ini akan membuat pelanggan tersebut tertarik untuk kembali bertransaksi. Hitung-hitung biaya yang dikeluarkan untuk menjaga pelanggan agar tetap setia pada tokomu. 6. Mengajak berdiskusi Cara ini yang masih jarang dilakukan oleh para pelaku bisnis. Sisi baiknya, mengajak diskusi pelanggan akan memberikan kamu banyak masukan berarti untuk kelangsungan bisnis. Kamu malah bisa sekaligus menjaga hubungan baik dengan pelanggan tersebut setelah pengalaman tidak menyenangkan. Kamu bisa mengajak diskusi secara online dengan memberikan alamat email yang kamu pakai. Jika memang berkenan, kamu pun bisa memberikan nomor kontak pribadi untuk membuat percakapan lebih personal. 7. Tidak menghapus komen negatif Kesalahan terbesar yang sering sekali dilakukan oleh pebisnis online adalah menghapus review negatif. Langkah ini malah memberikan kesan bahwa kamu tidak profesional dalam penanganan keluhan konsumen. Image toko online kamu bisa bertambah buruk jika tidak menyelesaikan masalah yang muncul. Biarkanlah komentar negatif itu tetap ada. Toh, kamu sudah membalasnya sekaligus menyelesaikan masalah yang muncul. Penyelesaian masalah ini yang dilihat oleh pelanggan lain juga bisa menjadi nilai plus. Banyak orang yang nantinya akan lebih tenang saat bertransaksi di toko online kamu. Cara terbaik untuk menutup komen dan review negatif ini adalah memperbanyak komentar positif. Berikanlah produk, pengemasan, serta pelayanan terbaik kepada pelanggan. Saat pelanggan puas setelah berbelanja di toko kamu, mereka pun dengan senang hati memberikan review positif. Itulah beberapa cara terbaik untuk menanggapi review negatif yang diterima toko online kamu. Kuncinya, menyelesaikannya dengan baik akan mengubah dan memperbanyak respons positif di kolom komentar. Nah, semoga ulasan di atas bisa membantu kamu dalam menanggapi review negatif di marketplace, ya. Mau tahu informasi seputar tips berjualan online di Bukalapak up to date setiap harinya? Jangan lewatkan informasinya dengan follow Instagram Pelapak_bukalapak aja! Klik di bawah ini ya! Follow Instagram Pelapak_bukalapak

Komplainyang terjadi misalnya minimnya pelayanan serta rendahnya kualitas dari produk - hot issue - okezone economy

Selalumenjaga konsumen loyal. Bagi kamu yang sedang menghadapi persaingan ketat dengan kompetitor, hingga kamu merasa kompetisi ini sangat sengit, jangan lupa bahwa konsumen lama sama pentingnya dengan konsumen baru. Expand market merupakan hal penting tapi jangan sampai kamu melupakan konsumen yang sudah menemani kamu dari nol hingga saat ini.
Dariuraian di atas bahwa dengan mengubah sudut pandang maka persaingan bisnis ternyata memiliki banyak manfaat. Dampak yang ditimbulkan dari persaingan bisnis justru adalah hal positif yang mampu memajukan perusahaan. Oleh karena itu, sebagai pebisnis sudah seharusnya mampu menanggapi persaingan dengan bijak.
.
  • g3sni29i3c.pages.dev/436
  • g3sni29i3c.pages.dev/371
  • g3sni29i3c.pages.dev/434
  • g3sni29i3c.pages.dev/51
  • g3sni29i3c.pages.dev/482
  • g3sni29i3c.pages.dev/388
  • g3sni29i3c.pages.dev/484
  • g3sni29i3c.pages.dev/197

    • bagaimana kamu menanggapi pelanggan tersebut